Главное
- Администратор карьера прямо сказал: «Начинай ты с руководства» - это заняло 1 минуту 33 секунды
- Менеджер потратил 29 звонков, не проверив, кто принимает решения
- Типичная ошибка B2B: продавать исполнителю, а не лицу с бюджетом
- Один такой «промах» может стоить недели переговоров и потери сделки
Hook
Мы слушали 29-й звонок менеджера по сделке с карьерным предприятием. Администратор на той стороне ответил вежливо, уточнил: «Ну, наверное, с людьми надо больше. А что именно нужно-то?» Менеджер объяснил про визит с китайским инженером. И тут прозвучало: «Ну лучше да, начинай ты с руководства, а там потом уже нам-то без проблем приехать. Мы-то покажем. Лишь добро дали». Это 93 секунды, которые стоят больше, чем месячный план звонков.
Что было - стандартная ситуация
Менеджер работал с контактом по классике: нашёл номер, дозвонился, презентовал. Администратор - понятно, человек на месте, он всегда отвечает. Но в карьерной отрасли (ДСО, дробилки, грохоты) решения о внешних визитах, закупках, новых контрактах принимает только руководство. Исполнитель - администратор, мастер участка, начальник смены - может поддержать, но полномочий «дать добро» у него нет.
По нашей практике, примерно в каждой третьей B2B-сделке переговоры ведутся не с тем человеком. Причина простая: менеджер звонит тому, кто поднял трубку. А не тому, кто подписывает договор.
В этом конкретном случае сделка длилась 29 касаний. Менеджер упёрся в стену: клиент отвечал, но не двигался к закрытию. Администратор в принципе не мог сказать «да». Он мог только направить. Что и сделал - чётко и культурно.
Что сделали - разбор и вывод
Мы прогнали этот звонок через систему анализа. И вытащили золотой момент: сам клиент указал менеджеру на ошибку. «Начинай с руководства» - это не отказ, а инструкция. Администратор показал правильный путь: сначала получить одобрение сверху, потом приезжать к нему на показ.
Обычно менеджеры в такой ситуации продолжают давить на исполнителя: «Ну вы же можете повлиять?», «А если вы попросите?», «Давайте я пришлю коммерческое, а вы передадите». Это тупик. Исполнитель не станет продвигать вашу сделку - у него нет бонуса и полномочий.
Мы в ЗЕБРА учим менеджеров делать простую вещь: перед первой же попыткой продажи определить роли. Кто в компании клиента:
- инициатор (кто увидел потребность)
- пользователь (кто будет работать с продуктом)
- влиятель (чьё мнение весомо)
- принимающий решение (кто выделяет бюджет)
И только после этого - звонок. Если в цепочке нет лица с правом подписи - сначала обработать исполнителя как информатора, а потом переключиться наверх.
В нашем случае менеджер на 29-м звонке получил от администратора прямую подсказку. Хорошо, что получил. Но могли бы сэкономить 28 звонков, если бы изначально спросили: «Кто у вас утверждает график визитов?»
Что получили - главный урок
Эта история - не про ошибку менеджера. А про системное «узкое горлышко» в воронке. Многие сделки висят в CRM не потому, что продукт плохой или цена высока. А потому, что переговоры идут не с тем человеком.
Для компании, производящей ДСО (дробильно-сортировочное оборудование), такая ситуация типична: на карьере много уровней - администратор, начальник участка, главный инженер, директор. И каждый решает свою часть. Если менеджер не определил точку входа, он будет крутить колёса.
Выход - короткий скрипт. На первом звонке задать вопрос:
«Подскажите, кто принимает решение по таким вопросам? Мне с кем согласовать?»
Если ответ «я» - продаём. Если «не я» - просим соединить или дать контакт.
Администратор в нашем примере сделал именно это - перенаправил. Спокойненько, без паники. «Ну лучше да, начинай ты с руководства…»
Как проверить у себя
Возьмите последние 5-10 сделок, которые зависли на этапе «переговоры». Проверьте:
- звонки идут одному и тому же контакту больше 3 раз
- в CRM не заполнено поле «Должность» или «Полномочия»
- менеджер говорит «клиент думает», но не может назвать имя ЛПР
- сделка висит больше 2 недель без движения на этапе «презентация / КП»
- в разговоре звучит «надо согласовать», «я передам начальнику», «директор редко бывает»
Если хотя бы в 2 из 5 сделок вы узнали себя - это системный сбой. Нужно перестраивать процесс квалификации.
Боль vs Выгода
| Кто | В чём боль | В чём выгода, если действовать |
|---|---|---|
| Менеджер | Тратит недели на исполнителя, который не может сказать «да» | Быстро выходит на ЛПР и закрывает сделку |
| РОП | В воронке висят «глухие» сделки с нулевой вероятностью | Воронка прозрачна, ресурсы не расходуются на мёртвые контакты |
| Собственник | Упущенная выручка из-за долгих циклов продаж | Рост скорости закрытия + выше конверсия |
Что дальше - 3 шага
- Проверьте последние звонки. Прогоните их через нейросеть - увидите, сколько раз менеджеры разговаривали не с теми людьми. Мы в ЗЕБРА делаем такой анализ бесплатно за 48 часов.
- Скорректируйте скрипт первого звонка. Добавьте вопрос о роли контакта. Убедитесь, что менеджеры не перепрыгивают его ради «быстрого контакта».
- Настройте CRM. Создайте поле «Статус ЛПР» (принимает решение / влияет / только информирован) и сделайте его обязательным перед переходом в следующую стадию.
Хотите проверить свою воронку на такие «узкие горлышки»? Давайте прогоним 100 ваших звонков через нашу нейронку. Бесплатно. Увидите, сколько сделок висят впустую. Напишите в @zebra4crm - покажем за 48 часов.
FAQ
1. Как понять, что контакт - не ЛПР?
Задайте прямой вопрос: «Кто у вас утверждает такие решения?» Если ответ уклончивый (ну, я посмотрю, передам, надо согласовать) - скорее всего, перед вами не ЛПР. По нашей практике, в 70% случаев менеджеры догадываются, но боятся потерять контакт.
2. Что делать, если ЛПР занят и не берёт трубку?
Не переключайтесь полностью на исполнителя. Попросите у него прямой контакт ЛПР или договоритесь о времени звонка через него. Исполнитель может быть помощником, но не принимающим.
3. А если на карьере директор только раз в неделю бывает?
Узнайте график. Сделайте звонок в его присутствии. Либо оформите предложение письменно - директор рассмотрит в удобное время. Главное - не ждать, пока исполнитель «сам передаст».
4. Может ли исполнитель стать нашим сторонником и повлиять на решение?
Да, если он пользователь продукта. Но конечное «да» всё равно за ЛПР. Работайте с исполнителем как с влиятелем: дайте ему аргументы, которые он сможет передать руководству. Но сделку закрывайте только с ЛПР.
5. Как не потерять исполнителя, если лезу к его начальнику?
Будьте прозрачны. Скажите: «Сотрудник, большое спасибо за консультацию. Мне нужно согласовать дату визита с директором - вы не против, если я позвоню ему?» Исполнитель редко возражает, если вы не ставите его в неловкое положение.
6. Сколько сделок можно «расшить» таким подходом?
В типичной B2B-воронке с длинным циклом - 20-30% сделок висят именно из-за того, что переговоры идут с непринимающим. В карьерном сегменте - до половины. Простая идентификация роли может вернуть существенную долю в активные продажи.
Статистика в статье - из реальных проектов ЗЕБРА, данные обезличены. Названия клиентов заменены на обобщённые (“производство из карьерной отрасли”, “сертификационный центр”). Конкретные цифры могут отличаться в вашем случае - это иллюстрация метода, а не гарантированный результат.