Вчера смотрел воронку одного из клиентов - у менеджера 349 задач, а в отчёте эффективности всего три. По факту - классическая ловушка Битрикс24, в которую попадают почти все, кто начинает использовать задачи без настройки.
Система считает корректно. Просто она не учитывает задачи, которые человек ставит сам на себя. Иначе можно было бы наставить себе сто мелких «позвонить», закрыть их за час и получить 100 % эффективности.
Разбираемся, как на самом деле работает механизм, почему ваши отчёты могут быть пустыми - и что сделать, чтобы получать реальную картину загрузки сотрудников.
Главное
- Задачи, поставленные исполнителем на себя, не попадают в отчёт эффективности - это особенность логики Битрикс24.
- В отчёт попадают только задачи, поставленные другим пользователем (руководителем, коллегой) на исполнителя.
- Можно автоматически ставить задачи от имени руководителя через сценарии - тогда эффективность станет объективной.
- Настроить отчёты по сотрудникам можно в разделе «Руковожу» - с выбором периода, проекта и других фильтров.
Почему менеджеры ставят задачи на себя - и это ломает статистику
У нас в ЗЕБРА регулярно видим одну и ту же ситуацию. Собственник внедряет задачи в CRM, менеджеры активно записывают себе все дела - звонки, встречи, заявки. В итоге у каждого по несколько сотен задач. Руководитель заходит в отчёт «Эффективность» - а там одна-две строчки.
«Я же всё делаю, а эффективность ноль!» - типичная реакция.
Дело не в людях. Дело в механизме.
Битрикс24 устроен так: если постановщик и исполнитель - один и тот же человек, задача не участвует в расчёте показателей. Это сделано намеренно. Представьте, что менеджер может сам себе наставить сто задач «проверить почту» и закрыть их за пять минут. Тогда его эффективность будет 100 % при нулевой реальной работе. Система защищает от такой манипуляции.
Поэтому те самые 349 задач - они существуют, менеджер их делает, но в отчёте эффективности не отражаются. Вы видите только три задачи, которые кто-то (руководитель, коллега) поставил этому сотруднику.
Звучит логично. Но на практике приводит к тому, что отчёт эффективности становится бесполезным. Руководитель не видит реальной загрузки команды. А менеджеры чувствуют несправедливость.
Что мы сделали у клиента: разбор настройки
Один из наших клиентов - компания из сертификационного сегмента - столкнулась с этой проблемой. Менеджеры жаловались, что их труд не виден. Руководители не могли понять, кто перегружен, а кто недоиспользован.
Мы продиагностировали настройки и увидели: 95 % задач в системе стоят от имени самого исполнителя. Отчёт эффективности показывал ноль по большинству сотрудников.
Шаг 1. Объяснили механизм
Первым делом мы на созвоне показали, как это работает. Открыли задачу Aydar - постановщик Aydar. Потом открыли отчёт за текущий месяц - три задачи. Почему три? Потому что только три задачи были поставлены на Aydar другим человеком (в данном случае Алиной).
«Это не баг, это фича. Но вы можете её обойти, если автоматизируете постановку задач от имени руководителя.»
Шаг 2. Настроили отчёты для контроля
В разделе «Руковожу» мы добавили столбцы «Постановщик» и «Ответственный». Это позволило сразу видеть, кто кому поставил задачу. Удобно: открываешь список задач по сотруднику, видишь - если в колонке постановщика стоит его же имя, задача в эффективность не попадёт.
По факту - простой фильтр, который даёт полную прозрачность.
Шаг 3. Автоматизировали постановку через сценарии
В Битрикс24 есть возможность настроить роботов (автоматические сценарии). Например:
- При переходе сделки на этап «Квалификация» робот создаёт задачу «Провести презентацию» и ставит её от имени руководителя на менеджера.
- При регистрации нового лида - задача «Перезвонить в течение часа» ставится от имени РОПа.
- При повторном касании - задача «Отправить коммерческое предложение» снова от руководителя.
Мы такие сценарии внедрили. Теперь менеджеры получают задачи от имени своего непосредственного начальника. А эффективность стала считаться корректно.
Шаг 4. Докрутили фильтры и периоды
Обратили внимание на период в отчёте. Часто бывает: стоит «предыдущий месяц», а все данные за текущий - пусто. Или наоборот. Подсказали клиенту всегда проверять даты. Это простое действие убирает кучу лишних вопросов.
Что получили в итоге
- Реальная картина эффективности по каждому сотруднику.
- Прозрачность: руководитель видит, сколько задач реально делает менеджер и сколько из них просрочено.
- Ушли споры «почему у меня эффективность ноль».
- Возможность объективно премировать: кто выполнил 90 % задач в срок - молодец, кто 30 % - повод поговорить.
Один из менеджеров сказал: «Наконец-то видно, что я не просто сижу, а реально делаю работу». Кайф.
Как проверить у себя
Когда вам стоит провести такой аудит:
- у менеджеров по несколько сотен задач в CRM, а в отчёте эффективности - единицы
- сотрудники жалуются, что их работа не видна, а руководство не верит в загрузку
- вы не можете понять, кто из команды перегружен, а кто недоиспользован
- КП отправляются, но задачи на подготовку не попадают в статистику
- скорость обработки входящих не контролируется, потому что задачи ставятся «на себя»
- премирование привязано к эффективности, но данные в CRM не сходятся с реальностью
3 действия прямо сейчас
- Проверьте 3-4 задачи в CRM. Откройте любую задачу сотрудника - кто стоит в поле «Постановщик»? Если имя совпадает с «Ответственным», задача не влияет на эффективность.
- Настройте отчёт «Руковожу». Добавьте колонки «Постановщик» и «Ответственный». Сразу увидите масштаб проблемы.
- Создайте один робот для типовых задач. Например: при регистрации лида автоматически создавать задачу «Позвонить клиенту» от имени руководителя. Это займёт 10 минут.
Хотите такой же разбор для своего отдела? Пишите в @zebra4crm - за 48 часов вернёмся с картой потерь по вашим задачам. Бесплатно.
FAQ
Вопрос: Почему Битрикс24 не учитывает задачи, поставленные на себя?
Ответ: Чтобы исключить возможность накрутки. Если бы такие задачи считались, менеджер мог бы наставить себе мелких дел и показать 100 % эффективности при нулевой реальной работе.
Вопрос: Как это повлияет на премирование, если сотрудник привык ставить задачи на себя?
Ответ: Перестанет влиять, как только вы автоматизируете постановку от имени руководителя. Премировать будете по объективным данным.
Вопрос: Можно ли настроить автоматическую постановку задач в Битрикс24 без программиста?
Ответ: Да, через раздел «Роботы и сценарии» в настройках CRM. Достаточно задать триггер (событие) и действие (создать задачу). Интерфейс визуальный, без кода.
Вопрос: Что делать с уже существующими задачами, поставленными на себя?
Ответ: Их не обязательно пересоздавать. Для новых договоритесь с командой, что теперь задачи ставятся только от имени руководителя или через автоматические сценарии. Старые можно не трогать.
Вопрос: А если сотрудник один - он же сам себе начальник?
Ответ: В этом случае отчёт эффективности по задачам не имеет смысла. Смотрите другие метрики: выполнение плана по сделкам, средний чек, конверсия.
Вопрос: Как часто нужно проверять настройки отчёта?
Ответ: Раз в месяц корректируйте периоды и фильтры. Особенно если добавляются новые проекты или сотрудники.
Статистика в статье - из реальных проектов ЗЕБРА, данные обезличены. Названия клиентов заменены на обобщённые (“производство из карьерной отрасли”, “сертификационный центр”). Конкретные цифры могут отличаться в вашем случае - это иллюстрация метода, а не гарантированный результат.