Когда мы в ЗЕБРА начали выстраивать воронку для компании по доставке дров, первое, что увидели - менеджеры тратят 40% времени на рутину: звонки с уточнением адреса, перекладывание заказов между блокнотами, беготня за подписью. Каждая сделка висела в статусе «ждёт» по три дня, а клиенты злились, что машина приезжает не в тот день. Стандартная CRM тут не работает - нужна своя логика под доставку. Рассказываем, как мы её собрали.
Главное
- Воронка дров: 6 этапов от «ждёт внимания» до «успех» с автоматическими задачами и уведомлениями
- Данные адреса подтягиваются из классификатора РФ - менеджеру не нужно вбивать вручную
- Бронирование машин и календарь позволяют распределить загрузку без овербукинга
- AI сам пишет персонализированные отзывы на основе короткого комментария менеджера - клиенту остаётся только скопировать
Вводные: что такое «воронка дров» и для кого она
Речь про B2B- и B2C-доставку твёрдого топлива: колотые дрова, осина, берёза, торфяные брикеты. У таких компаний узкое горлышко - планирование логистики. Машин мало, заказов много, клиенты хотят точное время. Без системы менеджеры начинают писать на стикерах, теряют заказы, путают адреса. Воронка дров - это не просто стадии, а поток: заявка → очередь → назначение доставки → выезд → подтверждение → отзыв.
По факту, если не докрутить этот процесс, до 20% контактов с интересом просто не доходят до кассы. Клиент позвонил, ему сказали «перезвоним» - и забыли. Воронка решает это автоматическими задачами.
Этап 1. Заявка попадает в «ждёт внимания» - фиксируем данные
Как только вы квалифицировали клиента и поняли, что он хочет дрова, сделка оказывается на первой стадии - «ждёт внимания». Система сама ставит задачу: добавить клиента в очередь. Но прежде чем двигать дальше, нужно заполнить карточку.
Данные по заказу и логистика
В карточке сделки есть блок «Данные по заказу / Логистика». Три поля - срочность доставки, категория АЦ, адрес. Умный поиск по адресу работает через классификатор РФ: вы начинаете вводить «ул. Ле» - а он уже подсказывает улицу Ленина, город, район. Это не просто строка, а нормализованный адрес с привязкой к карте.
Что важно: не забывайте нажать «Сохранить». После сохранения появляется поле для заметок - туда можно записать любую особенность: «злая собака», «подъезд с торца», «клиент просит вечером». Спокойненько пишете - и больше не нужно держать в голове.
Товары и доставка
Заходите в раздел «Товары», выбираете нужную позицию - колотые осиновые, дрова берёзовые, торфяные брикеты. Добавляются они двойным кликом по строке. Сразу подтягивается стоимость доставки: например, 300 рублей за одну ходку. Единицы измерения - кубы. Если нужно - корректируете цену, скидку, количество. Система пересчитает итог.
Когда всё заполнили - пора ставить клиента в очередь. Просто перетаскиваете карточку мышкой в колонку «Очередь». Задача на добавление автоматически закрывается, клиенту уходит уведомление в WhatsApp.
«Здравствуйте, Александр! Ваш заказ на доставку дров успешно занесён в очередь. Номер заказа: 12345. Мы оповестим вас о назначении времени и выборе транспортного средства, как только они будут установлены. С уважением, Иван Петров, менеджер компании „ДроваКо“».
- автосообщение, которое улетает клиенту на этом этапе
Кайф - менеджеру не нужно ничего писать руками. И клиент знает, что в очереди, и у менеджера освободилось время на следующую сделку.
Этап 2. Назначение доставки - календарь и бронирование машин
Когда в очереди накопилось несколько заказов, встаёт вопрос: как распределить машины, чтобы не было простоев и клиенты не ждали по три дня? Для этого в воронке есть блок «Назначить доставку». Он работает как запись к врачу: вы выбираете дату, время, продолжительность (например, 3 часа) и автомобиль.
Интерфейс бронирования показывает: какая машина на какое время уже занята. Вы можете перетаскивать слоты, смотреть календарь в месячном, недельном или дневном виде. Когда все заказы распределены, вы переводите сделку в статус «Доставка назначена».
Рекомендация: не двигайте каждую сделку по одной. Лучше распределите сразу все заказы на ближайшие 2-3 дня в календаре - так видно, какие машины загружены равномерно, можно объединить заказы в одном районе, сдвинуть один на утро, другой на вечер. Докрутите загрузку, и только потом нажимайте «назначить» по каждой сделке.
После назначения клиенту уходит уведомление:
«Здравствуйте, Александр! Сообщаем, что доставка вашего заказа №12345 запланирована на 07.03.2026 в 09:00. Пожалуйста, убедитесь, что кто-то будет дома для встречи. Если есть вопросы, напишите ответным сообщением».
Через полчаса-час после отправки вы проверяете реакцию. Клиент ответил «ок» - отлично, перетаскиваете сделку в «Доставка подтверждена». Если молчит - берёте и звоните: «Александр, доставка завтра в 9, вы сможете встретить?» По факту, такой контроль снижает количество несостоявшихся доставок практически до нуля.
Этап 3. Отправка машины и контроль доставки
Клиент подтвердил - вы переводите сделку в «Подтверждено». Система ставит новую задачу: «Отправьте машину на доставку». Водителю выдаёте путевой лист, он загружается и едет. Как только машина выехала, вы нажимаете кнопку - и клиенту уходит уведомление:
«Здравствуйте, Александр! Машина с доставкой вашего заказа выехала. Ожидайте».
Весь цикл - без лишних звонков. Клиент в курсе, менеджер не отвлекается.
После того как водитель отчитался о выгрузке (пока что вручную, но можно доработать до автоматического статуса через мобильное приложение), вы перетаскиваете сделку в «Доставка выполнена». Остаётся всего два шага до финала.
Этап 4. Сбор NPS и AI-генерация отзыва
Когда доставка выполнена, система спрашивает: запрашивать отзыв или нет? Если клиент покупает дрова регулярно, запрашивать каждую неделю нелепо. Но для новых заказов - это ценный источник обратной связи и контента.
Если выбрали «да», клиенту уходит запрос оценить работу от 0 до 10 в WhatsApp. Оценка 8-10 считается высокой, 7 и ниже - низкой. При высокой оценке клиента благодарят и предлагают оставить текстовый отзыв. Но здесь часто возникает проблема: человек хочет написать, но не знает что. Тут в дело вступает AI.
Вы, как менеджер, ещё на этапе закрытия сделки вводите короткую «особенность» - например, «клиент доволен, быстрая доставка». Больше ничего не нужно. Искусственный интеллект на основе этой фразы, имени и пола клиента генерирует уникальный персонализированный отзыв:
«Я очень доволен сервисом компании „ДроваКо”. Мне не пришлось долго ожидать свои дрова, доставка была быстрой и без лишних издержек. Качество продукции на высоте, цена доступна. Рад, что выбрал эту компанию для покупки дров. Буду рекомендовать „ДроваКо” всем своим знакомым. Благодарю за отличное обслуживание!»
Клиенту приходит сообщение с этим текстом и просьбой скопировать его и вставить в форму отзыва (по ссылке). Два клика - и отзыв готов. Каждый раз разный, живой, без «спасибо большое» шаблона. Кайф.
Этап 5. Закрытие сделки - успех или проигрыш
После того как отзыв получен, сделка автоматически перемещается на предпоследний этап. Через некоторое время (день-два) вы закрываете её в статусе «Успех». Если же клиент отменил заказ или не захотел ждать - закрываете как проигранную с указанием причины. Без этого нельзя: иначе воронка забивается мёртвыми сделками, а аналитика показывает неверную конверсию.
Причины проигрыша (например, «клиент передумал», «не устроила цена», «перестал отвечать») нужно вести - тогда на отчётном периоде вы поймёте узкое место и сможете его докрутить.
Как проверить у себя
Когда вам стоит перестраивать воронку:
- сделки висят в одной колонке неделями
- адреса заказов вбиваются руками с ошибками
- клиенты звонят с вопросом «а когда?» - у вас классическое узкое горлышко
- менеджеры тратят часы на согласование времени с клиентами и водителями
- отзывы собираете вручную или не собираете вовсе
Что дальше - 3 действия прямо сейчас
- Проверьте, есть ли у вас воронка с очередью и календарём. Если нет - скорее всего, до 20% заявок просто теряются между этапами.
- Посмотрите, как вы собираете отзывы. Если вручную - попробуйте AI-генерацию. Это даёт поток свежих, уникальных отзывов без усилий.
- Хотите такую же воронку за неделю? Мы в ЗЕБРА настроим Битрикс24 под ваш бизнес: очередь, бронирование машин, AI-отзывы. Давайте прогоним ваш текущий процесс и посмотрим, где теряются деньги. Напишите в @zebra4crm - покажем на ваших данных бесплатно.
FAQ
Вопрос: Можно ли привязать календарь к реальному графику водителей? Да. В системе можно создать карточки автомобилей с госномерами и моделями, назначить каждому расписание и бронировать слоты. Календарь покажет занятость - вы не продадите одну и ту же машину на одно время дважды.
Вопрос: Что делать, если клиент не отвечает на уведомление о доставке? Через 30 минут после отправки система отмечает, что реакции нет. Менеджер видит это и может позвонить сам. В идеале - настроить автонапоминание через час, но сейчас это делается вручную.
Вопрос: AI генерирует отзывы на русском? Да, на русском. Учитывает имя и пол клиента (я доволен / я довольна), вставляет ключевые фразы из вашей заметки. Получается живой текст без шаблонов.
Вопрос: А если клиент поставил низкую оценку - отзыв тоже генерируется? Нет. При низкой оценке (7 и ниже) система поблагодарит за обратную связь и предложит написать пожелания, но AI-отзыв не создаётся. Вы получаете объективную оценку минуса, а не фейковый позитив.
Вопрос: Сложно ли настроить такую воронку с нуля? Мы делаем это за 5-10 рабочих дней под ключ: загрузка товаров, справочники адресов, сценарии заданий, шаблоны уведомлений. Если у вас уже есть Битрикс24 - быстрее. Напишите, покажем на созвоне.
Статистика в статье - из реальных проектов ЗЕБРА, данные обезличены. Названия клиентов заменены на обобщённые (“производство из карьерной отрасли”, “сертификационный центр”). Конкретные цифры могут отличаться в вашем случае - это иллюстрация метода, а не гарантированный результат.