Главное
- Клиент хотел два-три комплекта конусов для дробилки, но один комплект был забронирован через постоянного посредника.
- Менеджер не стал рубить канал, а договорился с клиентом: один комплект - через посредника, второй - напрямую.
- Сумма сделки - 1,04 млн руб. Лояльность партнёра сохранена, клиент доволен.
- Урок: гибкость и этика в работе с каналами часто приносят больше, чем агрессивный захват всего объёма.
Три звонка, один клиент, два комплекта и почти забытый закон каналов продаж: не перекрывай кислород своему дистрибьютору. Разберём, как это работает на практике.
Что было - классический конфликт интересов
Менеджер обрабатывал входящий запрос от мастера по переработке бетона. Потребность чёткая: «Мне надо не один комплект, мне надо два, а лучше три». Вроде мечта любого продавца - клиент сам просит больше. Но есть нюанс.
Один комплект конусов на дробилку клиент планировал купить через компанию «[компания]» - своего постоянного посредника. То есть часть объёма уже была закреплена за партнёром. Если бы менеджер продал оба комплекта напрямую, он бы:
- Подставил «[компания]» - партнёр потерял бы сделку и доверие к ЗЕБРА.
- Рисковал долгосрочными отношениями: посредник мог перестать работать с нами.
- Получил бы прибыль сейчас, но потерял поток от дистрибьютора в будущем.
Знакомая боль? В B2B с каналами это постоянное узкое горлышко: хочешь взять весь объём - теряешь партнёра. Оставляешь партнёру - теряешь часть выручки. Спокойненько, решение есть.
Что сделали - нашли компромисс за 4 минуты
Во втором звонке, который длился почти 4 минуты, клиент сам предложил схему:
«Ты второй сразу на моего товарища записывай. Можно туда не сообщать. А [компания] об этом не узнают?»
Дальше - гениально просто: «Ну так давай мы один купим у них, а второй купим у тебя, да и все».
Менеджер не стал спорить. Он ответил коротко и уверенно: «Не узнают». И сделка закрылась.
По факту, менеджер сделал три вещи:
- Услышал клиента. Тот сам предложил решение - не надо было ломать голову.
- Принял правила игры. Не стал давить на клиента, чтобы тот отказался от посредника.
- Гарантировал конфиденциальность. Посредник не узнал о параллельной поставке - отношения сохранены.
Важный момент: Менеджер не врал. Он просто разделил объём так, чтобы каждому досталось своё. Посредник получил свой заказ, клиент - второй комплект напрямую по хорошей цене, ЗЕБРА - дополнительную выручку без разрушения канала.
Что получили - выиграли все
| Участник | Что было бы при жёстком варианте | Что получили по факту |
|---|---|---|
| Клиент | Один комплект через посредника, второй пришлось бы искать у другого поставщика | Два комплекта в одни руки, без лишних согласований |
| Посредник «[компания]» | Потерял бы сделку, если бы ЗЕБРА продала напрямую | Сохранил сделку и доверие клиента |
| ЗЕБРА | 520 тыс. руб. выручки (только один комплект) или 1,04 млн, но с ущербом для отношений | 1,04 млн руб. + лояльность партнёра |
Кайф. Никто не остался в дураках. Клиент доволен - получил два комплекта. Посредник не потерял лицо. Мы заработали вдвое больше, чем если бы ограничились одним комплектом.
Как повторить - 3 действия прямо сейчас
1. Не рубите с плеча
Соблазн взять весь объём велик. Но спросите себя: «Если я сейчас отрублю партнёра, сколько сделок я потеряю с ним в следующие полгода?» Посчитайте - может оказаться, что 20-30% воронки завязаны на этом канале.
2. Умейте слушать клиента
В этом кейсе клиент сам придумал схему. Менеджер не навязывал - он просто согласился. Если клиент предлагает компромисс, который не вредит вашей репутации - берите. Не надо переусложнять.
3. Договаривайтесь о конфиденциальности честно
менеджер сказал «не узнают» - и это было правдой. Посредник не узнал, потому что второй комплект ушёл на другое юрлицо (товарища клиента). Главное - не обещать того, что не сможете выполнить. Если схема рискованная - лучше отказаться и найти другой путь.
Как проверить у себя
Когда вам стоит провести аудит каналов:
- У вас есть постоянные дистрибьюторы, которые регулярно забирают часть объёма
- Клиенты часто просят скидку «как партнёру» или хотят купить напрямую в обход посредника
- Вы не знаете точно, какие доли объёмов закреплены за каждым каналом
- У менеджеров нет инструкции, как действовать в конфликтах каналов
- Вы теряете часть выручки, потому что не можете «отобрать» сделку у партнёра
Если хотя бы один пункт про вас - в вашей воронке есть узкие места.
FAQ
1. Не рискованно ли продавать в обход посредника?
Риск есть, если посредник узнает. В этом кейсе клиент сам попросил конфиденциальности, и поставка ушла на другое юрлицо. Главное - не обманывать партнёра активно, а просто не смешивать цепочки.
2. А если посредник всё же узнает?
Тогда лучше открыто обсудить ситуацию: объяснить, что клиент настоял, и предложить партнёру комиссию или бонус за лояльность. В идеале - заранее согласовать с дистрибьютором правила работы с конечными клиентами.
3. Почему не взять оба комплекта напрямую, а потом «отмазаться»?
Потому что репутация в B2B строится годами. Один такой случай - и партнёр может увести всех своих клиентов к конкуренту. Долгосрочные отношения стоят дороже разовой выручки.
4. Как определить, что клиент сам готов на компромисс?
Слушайте его формулировки. Если клиент говорит «можно сделать так, чтобы посредник не узнал?» - значит он уже ищет выход и доверяет вам. В этот момент можно предлагать варианты.
5. Что делать, если клиент не хочет делить объём?
Тогда честно скажите: «Мы работаем с этим дистрибьютором, и не можем его подвести. Давайте сделаем так: вы покупаете у нас напрямую, а мы компенсируем партнёру комиссию». Либо - отдайте сделку партнёру и сохраните отношения.
В ЗЕБРА мы разбираем путь заявки от первого звонка до сделки: телефония, CRM, задачи, статусы, КП, переписки и действия менеджеров. На выходе - не «общие рекомендации», а карта потерь: где именно теряются деньги и что исправить в первую очередь.
Хотите проверить, сколько потенциальной выручки теряется из-за конфликтов каналов? Напишите в @zebra4crm - за 48 часов вернёмся с картой потерь по вашей воронке. Бесплатно.
Статистика в статье - из реальных проектов ЗЕБРА, данные обезличены. Названия клиентов заменены на обобщённые (“производство из карьерной отрасли”, “сертификационный центр”). Конкретные цифры могут отличаться в вашем случае - это иллюстрация метода, а не гарантированный результат.