Главное
- Категоричное «мы сами производим» - не точка, а поворот. Можно за секунду проверить обратное сотрудничество.
- Менеджер вместо защиты задал открытый вопрос «А какие вы производите?» - и возражение перестало быть барьером.
- Диалог занял меньше 2 минут, но контакт сохранён. Клиент не сказал «нет навсегда».
- Приём «перевернуть сделку» работает даже в B2B-тяжёлом оборудовании. Не нужно продавать - можно стать их клиентом.
Что произошло на самом деле
В одном из звонков отдела продаж дробильно-сортировочного оборудования прозвучала фраза, которая обычно ставит точку в разговоре:
«Мы сами это производим, так что неинтересно.»
Главный инженер предприятия ответил менеджеру. Отказ прямой, без возможности продать. Классическая ситуация: клиент закрывается, менеджер либо давит, либо заканчивает разговор.
Но менеджер не сделал ни того, ни другого.
Он задал один вопрос: «А какие вы производите, если не секрет?» И тут же добавил ход, который мгновенно перестроил диалог:
«Смотрите, зачастую бывает так, что говорят: мы не будем ничего покупать, у нас всё есть и не особо продаётся. И бывает, что они нам предлагают у них купить оборудование.»
Он предложил клиенту стать поставщиком для нашей компании. Перевернул схему на 180 градусов.
Клиент ответил: «Нет, у нас мы для своих только пока.» - дверь осталась приоткрытой. Разговор завершился, но возражение было протестировано и развёрнуто. Менеджер выяснил, что клиент производит для внутренних нужд, а не для рынка. Это информация - ценнее молчаливого отказа.
Весь эпизод длился 1 минуту 48 секунд.
Кому это знакомая боль
Собственники, РОПы, менеджеры - вы слышали такое не раз. Особенно в промышленных сегментах, где компании реально что-то производят сами.
Боль №1: отказ на входе. Клиент прерывает диалог, не давая шанса выяснить потребность.
Боль №2: менеджер считает, что возражение «мы сами производим» - это конец. Или начинает доказывать преимущества, чем ещё больше закрывает клиента.
Боль №3: потеря контакта. Клиент уходит без возможности вернуться, хотя ситуация могла измениться через месяц-два.
В чём выгода - для разных ролей
| Кто | В чём боль / потеря денег | В чём выгода, если действовать |
|---|---|---|
| Менеджер по продажам | Теряет время на бесполезные звонки, закрывает контакт раньше, чем нужно | Превращает категоричное «нет» в разговор, сохраняет лид для будущих касаний |
| РОП / руководитель отдела | Воронка получает меньше возможностей, сделки не появляются из холодных контактов | Получает протокол работы с возражением, который тиражируется на всю команду |
| Собственник бизнеса | Каждый потерянный контакт - упущенная выручка, особенно в узких нишах | Чёткий алгоритм: как не слить диалог на первом же возражении и сохранить перспективу |
Почему приём «перевернуть сделку» работает
В B2B-продажах тяжёлого оборудования классическая схема: ты продаёшь - клиент покупает. Когда клиент говорит «мы сами производим», он разрушает вашу роль продавца. Вы становитесь не нужны.
Но что если в этот момент вы покажете, что можете быть не только продавцом, но и покупателем? Клиент перестаёт обороняться. Его внимание переключается на то, чтобы объяснить, что он производит и для кого. И даже если он отказывается продавать вам (как в нашем случае - «только для себя»), вы уже не враг. Вы - потенциальный партнёр.
Этот приём не требует много времени. В звонке №27 он занял меньше двух минут. Один вопрос, одна фраза - и возражение перестало быть камнем преткновения.
По нашей практике, в примерно половине случаев клиент, который сначала отмахивается «мы сами производим», на самом деле либо закупает часть комплектующих, либо использует оборудование других производителей параллельно. Он не говорит об этом сразу, потому что не видит смысла. Открытый вопрос снимает этот барьер.
Как повторить этот приём: 3 шага
Шаг 1. Услышать возражение и не включить защиту
Первая реакция менеджера - начать доказывать: «Но у нас качество выше», «Наше оборудование надёжнее». Это тупик. Вместо этого - пауза и переключение на интерес.
Фраза-триггер: «А какие именно вы производите, если не секрет?»
Не дави. Спроси спокойно. Клиент ожидает, что вы будете отбиваться, а вы проявляете любопытство.
Шаг 2. Протестировать обратную сделку
После ответа клиента добавьте фразу, которая переворачивает роли:
«Знаете, у нас часто бывает, что компании, которые говорят «мы не покупаем», в итоге предлагают нам стать их дистрибьютором или покупать у них. Может, вам интересно обсудить такой формат?»
Это не агрессия. Это предложение. Клиент сам решает: согласиться, отказаться или объяснить, почему не подходит. В любом случае вы получаете информацию.
Шаг 3. Зафиксировать контакт для будущего
Даже если сейчас клиент не готов к сотрудничеству ни в какую сторону, вы не ставите точку. Вы завершаете диалог на ноте: «Если ситуация изменится - дайте знать». В нашем примере инженер сказал «пока только для себя». Слово «пока» - сигнал. Через полгода, когда загрузка их производства изменится, они могут начать искать поставщиков. Вы останетесь в поле контакта.
По нашей практике, существенная доля сделок в B2B возвращается именно через такие «замороженные» контакты. Клиент не забывает менеджера, который не давил, а проявил гибкость.
Как проверить у себя
Когда вам стоит пересмотреть работу с возражениями:
- менеджеры закрывают диалог после первого «мы сами производим»
- в CRM не фиксируют, что именно ответил клиент на открытый вопрос
- после холодного звонка контакт не сохраняется для повторного касания
- РОП не видит, сколько раз менеджер услышал это возражение за месяц
- нет протокола или скрипта для команды по работе с «отказными» фразами
- каждый менеджер придумывает свой ответ, а не использует проверенный приём
Хотите разобрать сами - возьмите чек-лист выше и пройдитесь по 20 последним входящим. Обрыв цепочки увидите сразу.
В ЗЕБРА мы разбираем путь заявки от первого звонка до сделки: телефония, CRM, задачи, статусы, КП, переписки и действия менеджеров. На выходе - не «общие рекомендации», а карта потерь: где именно теряются деньги и что исправить в первую очередь.
Проговорим 100 ваших звонков через нашу нейронку. Бесплатно. Увидите, сколько «мы сами производим», «нам ничего не нужно» и других возражений на самом деле скрывают реальные потребности. Пишите в @zebra4crm - покажем за 48 часов.
Вопросы, которые часто задают
Как быть, если клиент не отвечает на вопрос «а какие вы производите?» и уходит в молчание?
Спокойненько. Тогда возвращаетесь к цели звонка: «Понял, тогда давайте обсудим, как мы можем помочь вам с комплектацией для вашего производства.» Вы не потеряли контакт.
Подойдёт ли этот приём для других отраслей, не только ДСО?
Да. Мы видим это у многих клиентов - от сертификационных центров до металлопроката. Всякий раз, когда клиент говорит «мы сами», это сигнал, что у него есть внутренняя компетенция. Ваша задача - выяснить её границы.
Не будет ли клиент раздражён от предложения «купите у нас» в ответ на его возражение?
Только если вы настаиваете. Фраза должна звучать как предположение, а не как требование. «Бывает, что…» - мягкая форма. Клиент сам решает, заходить в эту дверь или нет.
Сколько раз можно возвращаться к клиенту после такого разговора?
По нашей практике, достаточно одного касания через 2-3 месяца с новым предложением. Если клиент не заинтересован в обратном сотрудничестве - не долбите. Держите в базе для информирования о новых продуктах.
Статистика в статье - из реальных проектов ЗЕБРА, данные обезличены. Названия клиентов заменены на обобщённые (“производство из карьерной отрасли”, “сертификационный центр”). Конкретные цифры могут отличаться в вашем случае - это иллюстрация метода, а не гарантированный результат.